РЕГЛАМЕНТ
на услуги сети MPSL действует с _________
Для передачи данных используется семейство протоколов TCP/IP. Обязательным условием предоставления услуг является наличие действительного абонентского договора. Один Абонент может заключить один (не более) договор на абонентское обслуживание в сети MPSL.
Подключение
- Компьютер Абонента должен иметь исправный сетевой адаптер (сетевую карту), а также установленную работоспособную операционную систему (ОС) уровнем не ниже Windows XP.
- Подача заявки на рассмотрение наличия технической возможности подключения помещения по программе «Городская информационная сеть» осуществляется по тел. 4-14-84 или на сайте. В случае наличия технической возможности ООО «Велес» выполняет работы по оценке стоимости и сроков проведения работ по подключению помещения Абонента.
- Подача заявки на подключение к выделенной линии осуществляется после заключения Договора на абонентское обслуживание в сети MPSL и внесения предоплаты. На одно лицо (физическое, юридическое) может быть заведено не более одного договора. Договор заключается на лицо (физическое), достигшее 18-летнего возраста.
- Для доступа в Интернет по выделенной линии Абоненту необходимо иметь следующие реквизиты: логин и соответствующий ему пароль. Абоненту - физическому лицу реквизиты для доступа выдаются в Абонентском зале при предъявлении паспорта, юридическому лицу - при предъявлении паспорта и доверенности на получение этих данных (если получает НЕ уполномоченное лицо).
- Срок монтирования новой выделенной линии для Абонентов сети MPSL может составлять до 22 рабочих дней. В некоторых случаях, оговариваемых особо, срок подключения может быть более 22 рабочих дней. При срочном подключении (до 3-х дней) стоимость подключения увеличивается на 100%.
- В случае если Абонент - физическое лицо не является собственником помещения, где осуществляется подключение по выделенной линии, требуется письменное согласование на проведение монтажных работ от Собственника помещения. К согласованию прилагается ксерокопия страниц паспорта с фотографией и пропиской (для собственника - физического лица) и/или ксерокопией Свидетельства о государственной регистрации права собственности на указанное помещение.
- Для подключения в нежилом помещении Абонент должен предоставить все необходимые согласования с Арендодателем, ТСЖ, другими обслуживающими/контролирующими организациями.
- В стандартном случае монтажные работы занимают период времени до 4 часов, в том числе в это время входят подготовительные работы по прокладке кабеля за пределами помещения Абонента, в подъезде, в соседнем строении и проч. Монтажные работы подразумевают прокладку кабеля (витая пара 5-й категории, 2-х или 4-х парный кабель в оболочке белого или серого цвета, диаметром 5 мм) открытым способом, крепление с помощью пластиковых скоб по площадям общего пользования дома, ввод в помещение абонента.
- Кабель является собственностью ООО «Велес». Абонент несет ответственность за кабель (обслуживание).
- В обязанности монтажников не входит перемещение мебели для доступа к местам крепления кабеля в помещении Абонента. Если при проведении монтажных работ используются дополнительные материалы (кроме витой пары для внутренних работ и скоб), то их стоимость оплачивается Абонентом отдельно. При этом монтажники приступают к работе после того, как между менеджерами по монтажу и Абонентом оговариваются условия (продолжительность работ и их предварительная стоимость).
- Подключения физических лиц в помещениях, не приспособленных для проживания, например, магазины, кафе, склады, офисы, производственные помещения, по стоимости подключения приравниваются к подключениям юридических лиц.
- Стоимость подключения физического лица (переезд, подключение дополнительной линии на договоре, возобновление действия договора после отключения (как отключения кабеля от оборудования, так и блокировки доступа), в том числе принудительного отключения, по причине задолженности, нарушения Регламента), в жилых помещениях в многоквартирных домах составляет 700 рублей.
- Стоимость подключения юридического лица в рамках проекта «Городская информационная сеть» в здании (жилом многоквартирном доме, торговом центре, административном здании), уже подключенном к сети MPSL, при наличии технических условий для подключения помещения Абонента, соответствует Прейскуранту цен действующих на момент подключения.
- В случаях, если помещение Абонента находится в здании, не подключенном к сети MPSL (при этом пристрой к зданию рассматривается как отдельное здание), либо Абоненту требуется схема прокладки линии, либо по техническим условиям ООО «Велес» подключение Абонента необходимо выполнять с применением ВОЛС, то заключается дополнительное соглашения к договору на абонентское обслуживание, определяющее порядок, стоимость и сроки подключения помещения Абонента.
- При подключении юридического лица в помещении, ранее подключенном к сети в рамках проекта «Городская информационная сеть» (по линии связи ООО «Велес», находящейся в исправном состоянии) взимается стоимость услуги «подключение юридического лица без монтажных работ» в соответствии с Прейскурантом цен действующих на момент подключения.
- При переезде юридического лица, использующего единственную точку подключения (при условии отключения по старому адресу) в помещение, ранее подключенное к сети в рамках проекта «Городская информационная сеть» (по линии связи ООО «Велес», находящейся в исправном состоянии), взимается стоимость повторного подключения в соответствии с Прейскурантом цен действующих на момент подключения.
- Стоимость подключения юридического лица в случае переоформления договора в связи с реорганизацией (изменением формы собственности, сменой названия, переподчинением и проч.) по прежнему адресу без подключения дополнительных точек соответствует Прейскуранту цен действующих на момент подключения.
- Необходимость проведения монтажных работ, их объем и стоимость при новом подключении и при возобновлении работоспособности линии для помещения, ранее подключенного к сети в рамках программы «Городская информационная сеть», в общем случае определяется службой монтирования. Заключение о наличии технических условий выдает ООО «Велес».
- В случаях, когда для возобновления работоспособности линии необходимо проведение дополнительных монтажных работ, их стоимость определяется из расчета стоимости рабочего времени (1000 руб./час) и стоимости дополнительных материалов, и оплачивается Абонентом отдельно.
- После получения от службы монтажа утвердительного ответа о готовности линии связи для подключения к сети Абонент может пригласить специалиста службы настройки ООО «Велес», либо произвести настройку самостоятельно.
- Настройка производится с помощью протокола PPTP и учетных данных (логин, пароль) полученных Абонентом в Абонентском отделе.
- Для доступа к Интернет по выделенной линии клиент выбирает тарифный план из действующих на момент подключения.
- В случае, если Абонент производит настройку самостоятельно, ему необходимо обратиться в службу настройки, либо в службу технической поддержки для активации логина и тарифного плана.
- В случае, если Абонент желает воспользоваться услугами специалиста по настройке ООО «Велес», ему необходимо обратиться для согласования даты и времени визита настройщика. Вызов настройщика оплачивается согласно Прейскуранту.
- В случаях, когда Абоненту требуется изменить ранее согласованное время для визита специалиста ООО «Велес», ему следует сообщать об изменении своих намерений в рабочие дни не менее, чем за 1 час до назначенного ранее времени визита специалиста.
- Вызов настройщика считается ложным (стоимость ложного вызова определена Прейскурантом), если специалист ООО «Велес» выполнил визит к Абоненту в согласованное с Абонентом и службой настройки время и не смог выполнить работу по настройке оборудования Абонента по причинам, не зависящим от специалиста ООО «Велес»:
* Абонент отсутствовал в месте встречи;
* Абонент не предоставил работоспособное оборудование для выполнения работ;
* Абонент к моменту выполнения визита специалиста уже не нуждается в его услугах;
* Абонентом используется нелицензированное ПО;
* В процессе выполнения работы сотрудника службы настройки выяснилось, что причиной вызова специалиста Абонентом было неумелое обращением Абонента с компьютером или иные причины, не связанные с действиями ООО «Велес», и при этом проблема не может быть решена специалистом ООО «Велес», (например, необходима переустановка ОС Абонента, консультирование об особенностях работы того или иного программного обеспечения или другие несвойственные специалисту действия).
Эксплуатация
- Зоной ответственности ООО «Велес» и точкой предоставления услуги считается порт оборудования ООО «Велес», если не оговорено иное.
- Регламентные работы разделяются на 2 вида:
* Плановые регламентные работы производятся в регламентное окно с 7:00 до 8:00 местного времени с перерывом связи не более 20-ти минут без дополнительных уведомлений. О работах, проводящихся вне регламентного окна или когда планируется перерыв связи более 20-ти минут, клиенты уведомляются через сайт не позднее 12-ти часов до момента начала работ.
* Незапланированные регламентные работы производятся в случае, когда в ходе аварийно-восстановительных работ была выявлена существенная проблема, требующая незамедлительного проведения регламентных работ, либо когда в процессе эксплуатации выявлена угроза для функционирования сети, которая требует устранения незамедлительно (не может ждать до ближайшего регламентного окна, так как аварийные работы займут времени существенно больше, чем регламентные). О данном виде работ клиенты уведомляются по мере возможности на сайте или рассылкой в зависимости от важности проблемы.
- При подключении к городской информационной сети, Абонент получает индивидуальный лицевой счет (ЛС), на который зачисляются платежи Абонента.
- Предоставление услуг Интернет производится при условии положительного (ненулевого) баланса на лицевом счете Абонента.
- Информацию о состоянии лицевого счета, статистику и историю взаиморасчетов можно получить на странице "Личный кабинет".
- Сервер статистики отслеживает изменение платежного баланса с периодичностью от 15 минут до 48 часов, поэтому возможно также и отрицательное значение ЛС Абонента. Для того чтобы избежать неожиданного отключения от сети, Абонент обязан самостоятельно контролировать состояние баланса своего лицевого счета. В случае невнимательного отслеживания информации о состоянии своего лицевого счёта, Абонент не освобождается от оплаты услуг ООО «Велес». Самостоятельно, вне зависимости от наличия или отсутствия счета от провайдера, Абонент обязан проводить платежи по Договору таким образом, чтобы баланс его ЛС оставался положительным в любой момент действия Договора.
- При смене тарифного плана новый тариф начинает действовать с первого числа (00:00:00) следующего месяца.
- Трафик - это количество входящей или исходящей информации, обработанной Абонентом сети MPSL. Надо иметь в виду, что потребленным трафиком Абонента считается вся информация - все странички, которые Абонент открывает в процессе нахождения в сети. При этом Абонент может и не прочесть до конца все странички, которые он открывает, так как эти странички показались ему, например, малоинтересными, но трафик при этом посчитается как входящий. Также Абоненту необходимо помнить, что информация, полученная из сети Интернет в виде файлов формата MP-3, MPEG, потокового видео или аудио, участие Абонента в видео, либо телеконференциях, просмотр анимированных картинок и пр., при существующих скоростных характеристиках канала, неизбежно приводит к существенному увеличению входящего трафика. Наличие вирусов на компьютере Абонента так же может послужить причиной большого объема информации, так входящей, так и исходящей от Абонента.
- При расчёте загрузки и трафика учитывается (считается платным) только трафик в направлении к Абоненту (входящий трафик). Трафик от Абонента (исходящий трафик) учитывается для справки и является бесплатным.
- Входящий трафик подразделяется на внешний и внутренний. Отличается он в первую очередь, для Абонента, по стоимости.
- Внутренний трафик - это ресурсы городской информационной сети.
- Внешний трафик составляют все остальные ресурсы сети Интернет.
- Тарифные планы. В течение срока действия тарифного плана Абонент имеет возможность потребить предусмотренный выбранным тарифным планом трафик при условии положительного остатка на его лицевом счете в течение всего периода действия тарифного плана. В случае если предусмотренный выбранным тарифным планом трафик израсходован ранее окончания действия ТП, то за каждый последующий потребленный мегабайт трафика с ЛС Абонента согласно Прейскуранту списывается соответствующая сумма. При учете трафика в данных тарифных планах применяется правило - неполный потребленный Мб ежемесячно округляется до полного.
- Неиспользованный Абонентом в период действия тарифного плана остаток трафика не переносится на следующий период и не возвращается.
- Смена тарифного плана по инициативе Абонента в период действия любого ТП рассматривается как полное выполнение Исполнителем своих обязательств по изменяемому Абонентом тарифному плану.
- В случае, если у Абонента был активирован тарифный план, не предусматривающий абонентскую плату, но потребление трафика Абонентом отсутствовало на протяжении 2 месяцев, то статический ip-адрес, привязанный к договору Абонента, может быть автоматически удален, кабель демонтирован, т.е. в случае длительного перерыва в действии договора, доступ в Интернет не гарантируется. Если Абонент желает восстановить возможность выхода в Интернет в таком случае, ему необходимо обратиться в Абонентский отдел.
- Списание средств за периодические услуги (например, электронная почта, хостинг, и т.д.) производится ежемесячно (ежегодно) до момента письменного уведомления Абонентом ООО «Велес» о своем желании расторгнуть/приостановить действие договора на Абонентское обслуживание в сети.
- Изменение списка услуг, предоставляемых Абоненту - физическому лицу (в том числе смена тарифного плана), возможно через менеджеров, а также с помощью службы технической поддержки. Абонент может самостоятельно, с сервера статистики, изменять (закрывать) доступные сервисы (например, смена тарифного плана) только с обязательным уведомлением об этом абонентского отдела лично, по телефону или электронной почте. В противном случае ООО «Велес» не гарантирует прекращение списания платежей за услуги, которые Абонент закрывает.
- Все действия по договору, оформленному на физическое лицо (например, изменение списка услуг, получение реквизитов доступа, расторжение договора и проч.) может осуществлять только владелец договора при предъявлении документов, удостоверяющих его личность.
- Если Абонент - юридическое лицо, то все действия по договору (в том числе смена тарифного плана) производятся по письму от организации на фирменном бланке с подписью уполномоченного лица, а также по заявлению уполномоченного лица (либо другого лица при предоставлении соответствующей доверенности) с печатью организации.
- По вопросам абонентского обслуживания и по вопросам технического характера Абоненты могут обращаться по телефону 4-14-84 (служба технической поддержки, режим работы: в будни: с 9:00 до 18:00). В том случае, когда все сотрудники службы технической поддержки в момент обращения Абонента заняты, Абоненту следует сообщить о проблемах с доступом в сеть на автоответчик (указав свой номер договора и номер телефона для связи).
- Для решения вопросов, не требующих немедленной реакции, рекомендуется использовать электронную почту info@it-veles.ru.
- В обязанности Абонентского отдела (в т.ч. службы технической поддержки) не входит обучение Абонента навыкам работы с компьютером, работе в сети Интернет, поиск информации для Абонента, и консультации по настройке клиентского программного обеспечения.
- Сотрудники службы технической поддержки не дают никаких консультаций по настройке PPTP соединения, в том случае если на компьютере абонента установлена операционная система, отличная от ОС Windows (например, операционные системы семейства *nix).
- Инициатором устранения неисправности, препятствующей получению Абонентом услуг связи от ООО «Велес», всегда является Абонент. То есть заявка считается принятой и помощь в решении технических вопросов Абоненту оказывается только в случае обращения Абонента с описанием конкретной проблемы (номер ошибки, наличие/отсутствие линка и/или сервиса), с указанием номера договора на абонентское обслуживание и номера телефона для связи с Абонентом (либо с ответственным за эксплуатацию сети лицом).
- В случаях, когда совместная с Абонентом диагностика по телефону, либо голосовое сообщение Абонента на автоответчике однозначно выявляет неработоспособность (или подозрения на неработоспособность) именно сети, не оборудования Абонента и не повреждение линии связи в помещении Абонента, службой технической поддержки заполняется аварийная заявка. Нормативный срок исполнения аварийной заявки от Абонента - 48 часов с момента ее заполнения.
- В случае повреждения кабеля во внутридомовых коммуникациях (пожар, затопление, вандализм и тому подобное) его восстановлением занимается ООО «Велес» в период до 10 (Десяти) рабочих дней после обращения Абонента.
- В случае повреждения кабеля в помещении абонента (обрыв, сдавливание мебелью, уничтожение кабеля домашними животными и тому подобное) за его восстановление силами ООО «Велес» с Абонента взимается оплата согласно Прейскуранту.
- В случае наличия аварийных заявок, оформленных надлежащим образом по инициативе Абонента и имеющихся фактов нарушения ООО «Велес» сроков их исполнения (более 48 часов) или наличия фактов отсутствия связи по причине неработоспособности сети, без нарушения сроков исполнения аварийных заявок от Абонента, суммарно более 5 (Пяти) календарных дней в течение срока действия тарифного плана Абонента, Абонент может обратиться в ООО «Велес» с письменным заявлением с просьбой увеличить текущий период обслуживания по действовавшему в период отсутствия связи тарифному плану (произвести перерасчет, перенести дату платежа).
- В случаях, когда совместная с Абонентом диагностика, либо голосовое сообщение Абонента на автоответчике выявляет причину невозможности установления соединения с сетью в неисправности оборудования Абонента, в повреждении линии связи в помещении Абонента или в настройке ПО Абонента, неумелом обращении Абонента со своим компьютером, Абонент обязан своими силами (или за свой счет) устранить причину неисправности. Устранением неисправностей такого рода может заниматься ООО «Велес» на платной основе, согласно Прейскуранту, без нормативов по времени. Согласовать даты проведения восстановительных работ и их стоимость Абонент может по обращению в абонентский отдел.
- В случае возникновения проблем с доступом в сеть Абоненту предлагается действовать по принципу "сначала проверь себя", для этого необходимо:
- перезагрузить компьютер;
- отсоединить и вновь подсоединить сетевой кабель к системному блоку;
- убедиться, что кабель не поврежден и не пережат мебелью;
- проверить, что подключение по локальной сети находится в состоянии «подключено»;
- уточнить у других членов семьи, не изменялись ли настройки компьютера.
Выполнение указанных пунктов позволит Абоненту избежать платных необоснованных вызовов.
- Запрос PPTP сервиса чаще 3 раз в минуту может привести к отсутствию сервиса в течение 1 минуты и более. Ответ сервиса не гарантируется чаще 3-х раз в минуту.
- В случае, если Абонент - физическое лицо - меняет сетевую карту, ему необходимо сообщить об этом в абонентский отдел. В случаях повторной, в течение одного календарного месяца, смены MAC-адреса (разблокировки логина) обращение направляется в виде письменного (на бумаге) заявления.
- В случае любого изменения MAC-адреса (сетевой карты) Абонентом - юридическим лицом обращение направляется в виде письма ООО «Велес» на фирменном бланке с подписью уполномоченного лица, либо по заявлению уполномоченного лица (или другого лица при предоставлении соответствующей доверенности) с печатью организации.
- В период эксплуатации могут проводиться плановые работы на сети, о которых Абоненты уведомляются по электронной почте не позднее, чем за 4 часа до начала проведения работ. Абонент не может ссылаться на технические проблемы, если они связаны с анонсированным в данном списке регламентом.
- Абонент обязан сообщить абонентскому отделу ООО «Велес» имя, контактный телефон и e-mail ответственного за эксплуатацию сети лица и его заместителя для оперативной связи и решения технических вопросов. Ответственный представитель Абонента обязан не реже 1 раза в рабочий день читать электронную почту (e-mail).
- Переоформление точки подключения с физического лица на физическое лицо осуществляется при наличии письменных заявлений об отказе от услуг в пользу другого лица и о принятии услуг на свой договор с обязательствами по их оплате.
- Переоформление точки подключения с физического лица на юридическое лицо производится при наличии заявления от физического лица с просьбой о переносе услуг на договор с юридическим лицом и официального письма от организации о согласии их принять и оплачивать в соответствии с Прейскурантом цен действующих на момент переоформления.
- Переоформление точки подключения с юридического лица на физическое лицо выполняется бесплатно при наличии письма от юридического лица с просьбой о переносе услуг на договор с физическим лицом и заявления от физического лица о согласии их принять и оплачивать.
- Абоненты - юридические лица могут самостоятельно получать счета на оплату за прошедший период в Абонентском Отделе по адресу ул.Сладкого, 14 в период с 5 по 10 число месяца, следующего за отчетным.
- Абонент должен отслеживать появление «заплат» (Patch'ей) к используемому им программному обеспечению и устанавливать их. Пользователь должен помнить, что устанавливаемое им новое программное обеспечение или иное оборудование может привести к сбоям и потери работоспособности уже установленного оборудования и программного обеспечения ПК, в частности - сети.
- Настоятельно рекомендуем пользоваться системой авторизации доступа. Авторизация позволяет запретить выход в Интернет под Вашим IP, т.е. воровать Ваш трафик. Обязанностью пользователя является сохранение своего пароля от посторонних лиц. В случае доступа третьих лиц в Интернет под сетевыми реквизитами Абонента, он должен оплатить использованные третьими лицами услуги в полном объеме.
- За объем входящего трафика и за содержание информации, полученной Абонентом из локальной сети и других сетей, в которые возможен доступ через Интернет, Абонент несет персональную ответственность.
- ООО «Велес» не несёт ответственности за содержимое информации полученной из сети и последствий от её использования.
- Абонент должен установить и пользоваться антивирусными программами во избежание попадания вирусов на свое оборудование, а также регулярно обновлять базы антивирусных программ.
- Использование сервера электронной почты для массовых несанкционированных рассылок (SPAM) недопустимо. В случае неоднократных эксцессов на данную тему ООО «Велес» оставляет за собой право отказать в предоставлении услуги электронной почты. При злостном игнорировании запросов на прекращение массовых рассылок ООО «Велес» вправе исключить записи о нарушителе из DNS.
- Запрещаются любые несанкционированные изменения стандартной схемы подключения, модификации клиентского оборудования, используемого для организации подключения в рамках проекта «Городская информационная сеть». Линии связи, разъемы, коммутационное оборудования сети ООО «Велес» и иные изделия, используемые для клиентского подключения, являются собственностью ООО «Велес». Использование Абонентом сети (оборудования) ООО «Велес» или ее отдельных участков в каких-либо иных, кроме подключения, целях, является нарушением, предусматривающем ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.
- Компания ООО «Велес» оставляет за собой право менять ip-адрес абонента.
Отключение
- Инициатором отключения в стандартном случае является Абонент.
- За повторное подключение (подключение к оборудованию, разблокировку доступа) взимается оплата в размере 350 рублей.
- Если Абонент не оплачивает долг, образовавшийся на лицевом счете, в течение 10 дней, то ООО «Велес» может заблокировать доступ Абонента к городской информационной сети, а также физически отключить кабель от оборудования и выполнить демонтаж кабеля.
- В случае нарушения Абонентом Нормативов пользования сетью (вирусная активность, spam-рассылки и т.д.) ООО «Велес» может заблокировать доступ, отключить кабель от оборудования, в том числе без предварительного уведомления абонента.
- В случае, если отключение было вызвано нарушением условий эксплуатации сети Абонентом и неисправность Абонентом устранена, Абонент обязан уведомить абонентский отдел ООО «Велес» об устранении неисправности (замене своего ПО, проверке на наличие вирусов, настройке соединения с сетью), предоставив письменное заявление (письмо - для юридических лиц). Обратное подключение осуществляется в течение 48-ми часов после уведомления Абонентом ООО «Велес» об устранении неисправности и оплаты за повторное подключение в размере 200 рублей, за исключением тех случаев, когда абонент был отключен в связи с грубыми и многократными нарушениями (более 2-х раз в течение 30 календарных дней) Нормативов пользования сетью.
- В случае если Абонент не выполняет условия эксплуатации сети, злостно и неоднократно нарушает Нормативы пользования сетью или не производит своевременную оплату, ООО «Велес» вправе приостановить действие договора с физическим отключением от оборудования.
- В случае однократного грубого нарушения Абонентом условий эксплуатации сети (по оценке технического персонала ООО «Велес») или вторичного нарушения Абонентом условий эксплуатации городской информационной сети оставляет за собой право отказать абоненту в повторном подключении к сети.
- При прекращении предоставления услуги адресное пространство возвращается ООО «Велес».
- При прекращении предоставления услуги ООО «Велес» вправе отказать в предоставлении услуг электронной почты.